Back to Job Board
Chuyên viên cải tiến chất lượng (QA - Chăm sóc khách hàng)
Bounty ₫ 16,800,000
1 opening
Ho Chi Minh City, Vietnam
Full-Time
You will love it
In-Office
Posted ago
Specialty:
Experience Level:
2-4 years
Management Level:
None
English Level:
Basic
About the Job
Chịu trách nhiệm theo dõi, giám sát, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng; phân tích mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Công ty.
Responsibilities
- Giám sát các chỉ số SLA/KPI và kịp thời cảnh báo các trường hợp bất thường hoặc có nguy cơ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
- Theo dõi các chỉ số CSKH tại phòng CSKH/bưu cục như: thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết khiếu nại toàn trình, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, CSAT và các chỉ số liên quan theo từng giai đoạn.
- Quản lý/cập nhật danh sách nhân sự CSKH, danh sách Người liên hệ và các dữ liệu phục vụ vận hành theo phân công.
- Thao tác, kiểm tra và hỗ trợ người dùng trên hệ thống CRM trong phạm vi nghiệp vụ CSKH.
- Xây dựng, duy trì và cập nhật tiêu chí/scorecard đánh giá chất lượng CSKH phù hợp với từng kênh và nghiệp vụ.
- Thực hiện kiểm tra mẫu và đánh giá chất lượng các tương tác CSKH trên các kênh như call, chat, ticket/email và các nghiệp vụ liên quan theo kế hoạch.
- Theo dõi mức độ tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng xử lý của nhân sự/đơn vị.
- Ghi nhận, phân loại lỗi theo nhóm nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng; nhận diện các lỗi lặp lại hoặc rủi ro chất lượng.
- Phối hợp với quản lý/đào tạo để phản hồi kết quả QA, thống nhất tiêu chuẩn đánh giá (calibration) và đề xuất coaching/training khi cần.
- Xây dựng, chuẩn hóa, cập nhật SOP/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ CSKH, checklist, biểu mẫu và tiêu chuẩn chất lượng.
- Rà soát quy trình hiện hành; xác định các điểm bất hợp lý, chồng chéo, thiếu kiểm soát hoặc phát sinh nhiều thao tác thủ công.
- Phối hợp với CSKH, Vận hành, Công nghệ và các bộ phận liên quan để thiết kế/điều chỉnh workflow và giải pháp cải tiến.
- Thu thập, làm sạch, tổng hợp và phân tích dữ liệu vận hành CSKH từ CRM và các nguồn dữ liệu liên quan.
- Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto và phân tích nguyên nhân gốc đối với các vấn đề trọng yếu.
- Xây dựng, duy trì báo cáo/dashboard quản trị chất lượng; cung cấp insight, cảnh báo và đề xuất action plan cho cấp quản lý.
- Theo dõi tiến độ thực hiện action plan và đo lường hiệu quả sau cải tiến.
- Thực hiện khảo sát, tổng hợp và phân tích mức độ hài lòng/phản hồi của khách hàng theo yêu cầu.
Minimum Qualifications
- Tốt nghiệp Đại học trở lên (chuyên ngành quản lý chất lượng, kinh tế, logistic,…)
- Có ít nhất từ 03 năm hoạt động trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng trong chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, chuyển phát nhanh,...
- Kinh nghiệm xây dựng quy trình, xây dựng báo cáo tổng hợp.
- Kinh nghiệm phân tích, đánh giá số liệu.
- Cẩn thận, trách nhiệm và khách quan trong công việc.
- Chủ động cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tư duy dịch vụ khách hàng và tinh thần hỗ trợ.
- Kiên nhẫn, linh hoạt trong xử lý vấn đề.
- Tinh thần học hỏi và phối hợp tốt với các bộ phận liên quan.
- Giao tiếp tốt, trình bày thuyết phục tốt.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng và đàm phán tốt.
- Sử dụng thành thạo tin học văn phòng.
- Kỹ năng đánh giá và giải quyết vấn đề.
- Phân tích số liệu và thành thạo Excel.
- Thành thạo Microsoft Office & Google Workspace (Excel/Google Sheets, PowerPoint, Word).
- Khả năng làm việc độc lập và đội nhóm, phối hợp tốt môi trường vận hành.
- Kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Hiểu quy trình chăm sóc khách hàng và vận hành dịch vụ.
- Kiến thức về khảo sát mức độ hài lòng khách hàng.
- Hiểu quy trình cải tiến chất lượng và xử lý phản hồi khách hàng.
- Kiến thức cơ bản về phân tích dữ liệu và báo cáo vận hành.
Preferred Requirement
- Có kinh nghiệm làm QA/QC hoặc vận hành CSKH tại các doanh nghiệp logistics, thương mại điện tử hoặc quy mô lớn.
- Thành thạo các hệ thống CRM (Salesforce, Zendesk,...) và công cụ trực quan hóa dữ liệu (Power BI, Google Looker Studio).
- Am hiểu hoặc có chứng chỉ về các phương pháp luận cải tiến chất lượng (Six Sigma, Lean, COPC, ITIL).
- Đã từng tham gia hoặc chủ trì các dự án tối ưu hóa quy trình và tự động hóa vận hành CSKH.
Benefits
- Thưởng lễ, tết, lương tháng 13
- Quà sinh nhật
- Thăm hỏi ốm đau
- Du lịch hàng năm
- Nghỉ lễ, tết, nghỉ hàng năm và các quyền lợi khác theo quy định của nội quy lao động và pháp luật có liên quan (BHXH, BHYT, BHTN, Ngày phép,…)
- Được làm việc trong một công ty chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và thân thiện, có cơ hội thăng tiến.
- Bảo hiểm sức khỏe PVI.
Similar Jobs
Copyright© 2025 CTTKNDN. All rights reserved.
Powered by
